ＬＴＶ戦略 お客様の事前期待をマネジメントする！

こんにちは

理美容師を通じて笑顔で溢れる世界をつくる！

究極のチームビルディング！リッキーです!!

先日あった家電量販店での出来事

充電出来なくなったタブレットを某家電量販店に修理に行きました

日曜日ということもあってか、レジにはそこそこ列が出来ていて

僕は解らずにレジの列に並んでいました

ようやく自分の番になりタブレットの修理の事を伝えると

店員さんに「修理はあちらの修理窓口でお願いします」と言われました

修理の窓口は、配送なんかも同じ窓口になっていて

窓口の店員さんが別のお客さん達を対応していました

僕はどこに並べば良いのか解らなかったので

しばらく突っ立って修理の窓口を眺めてたら

整理券の機械を見付けたので整理券を取りました

すると僕の番号は５〜６人後だったので

備え付けのベンチでは待たず

店内をブラブラして時間を潰しました

そろそろかなと思い、窓口に戻ってくると

なんと自分の番号が過ぎていて

その事を店員さんに伝えると

「お待ちになっていたお客様がおられますので、後ほどお呼びします」と言われました

「僕も待ってたのにな〜」と思いながら、今度は渋々ベンチに座って待っていると

３人ほど後に「お客様〜〜〜」って呼ばれ

ようやく僕の順番になりました

そこでタブレットの充電が出来無いことを伝えると

あっさり「このタイプのタブレットは、新品を購入されるよりバッテリーの交換の方が高くつきますよ」と説明されました

僕は結局、修理を諦めて新品も購入せずに

何かスッキリしない気持ちで悶々としながら帰りました。。。

皆さんならこんな場合どういう気持ちになりますか？

正直、僕は色々と不満が残ってしまいました（涙）

でも考えてみたら、並ぶ場所も、待つ方法も僕が勝手にした事なので

家電量販店の店員さんは、間違った対応はしていないんです

失礼な態度を取られたわけでもありません

でも強いて言うなら、もう少し解りやすくしておいてもらいたいな〜

もしかすると長らく待っていた僕の気持ちをくみ取ってもらえたら良かったのかも知れませんが･･･

近所に家電量販店はここしかありませんので又、用事があれば行ってしまうのですが

もしも近所に別の家電量販店が数店舗あるなら

この体験を切っ掛けにもう行かなくなっていたかもしれません（涙）

前回、離店・失客の主な理由という話をしましたが

この出来事は「なんとなく失客」のパターンではなく

「技術･商品やサービスに不満がある」ってやつです

繰り返しますが

家電量販店の店員さんは、間違った対応はしていないと思いますし

失礼な態度を取られたわけでもありません

でも不満が残ったのは事実です

近所に別の家電量販店が数店舗あれば

確実に離店、失客です（涙）

こんな事って、サロンでも起きているんじゃないですか？

お客様が技術･商品やサービスに価値があるとか無いを判断する

価値があると思ってもらえたら満足だし

価値がないと思われたら不満やクレームです

じゃあ、お客様は何をもって満足だったり、不満だったりするんでしょう？・・・

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